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汽车与驾驶维修传媒发布“2019车企数字化服务调

2020-03-13 02:10汽车维修 人已围观

简介汽车维修手册本报讯 (记者王 辉)记者从11月7日汽车与驾驶维修传媒发布的2019车企数字化服务调查报告获悉,近7成用户维保选4S店,不过采用数字化手段进行服务预约的比例较低。此外,从性别比...

  本报讯 (记者王 辉)记者从11月7日汽车与驾驶维修传媒发布的“2019车企数字化服务调查报告”获悉,近7成用户维保选4S店,不过采用数字化手段进行服务预约的比例较低。此外,从性别比例看,女性选择4S店维修比例高于男性,分别是77.1%和66.2%。

  随着消费群体的日趋年轻化,消费需求也在向数字化、多样化、重体验等方向发展,因此,各车企相继布局数字化服务,利用互联网技术提升售后服务水平。为了解广大车主在给爱车做维修保养时的数字化服务体验情况,汽车与驾驶维修传媒历时半年,进行了大范围的调研活动,最终形成《2019车企数字化服务调查报告》。

  本次调查基本覆盖了目前的汽车主力消费群体,以及和4S店粘性相对比较高的用户阶段。从预约、维保地点的选择、保养频率、影响满意度因素几方面做了进一步调研。

  调研显示,有将近70%的车主选择了在4S店保养,有五成车主有主动预约习惯,预约习惯还是以客服电话为主,用微信预约的用户占45%,APP和微信/短信专属服务顾问等方式占到三成比例。随着移动互联更加便捷,调查预测,在微信、app等移动端预约的用户比例将进一步增加。值得一提的是,近35%的70前车主从不预约,直接进店享受服务。

  在4S店选择上,女性车主比男性车主更倾向于4S店,月总收入相对较高的家庭也更倾向于4S店。

  对于保养频率,大部分车主都能够按时保养,其中依据保养手册来保养的大部分是男车主,而女车主则更倾向于听取4S店工作人员的意见。可见,无论是对于维保地点的选择,还是对于保养周期的建议,女车主都更倾向于把事情交给4S店。另外,有高达14%的女车主对于保养比较随性,如果能将他们转化为4S店的忠诚用户,无疑也将一件是非常有利的事情。

  另外,年轻群体也倾向于把专业的事情交给专业的人——根据4S店工作人员的建议来保养,而不是凡事亲力亲为。

  从整体关注度上,依次是维修保养质量、服务价格、服务态度、服务设施及环境,最后是服务效率。随着年龄的下降,车主对于维保质量的关注也在下降,他们的关注点被转移到服务态度、服务设施环境等,意味着客户对服务的要求将越来越多元化。

  数字化是满足车主多元化需求的一个有效途径。值得欣慰的是,目前9成以上的车主对4S店的数字化服务都持满意态度。其中,车主认为最能提升满意度的数字化服务环节就是“维保环节”,其次是接车环节。

  整体报告的结果显示:绝大多数车主对目前4S体系的数字化服务是满意的。多数车主入店维保有提前预约习惯,但采用线上数字化手段的意识还待加强。多数主机厂紧密布局官微、APP等线上数字化平台,且提供多样化服务项目,这项结果与数字化服务测评系列专题研究结果不谋而合,但在车企主导的数字化平台建设、线上线下的服务结合等方面,还有很大提升空间。

Tags: 汽车维修手册 

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